La façon dont l'équipe du candidat démocrate gère le risque informationnel semble néanmoins tout à fait originale.

Rumeurs, désinformation, mensonges, détournement, opérations psychologiques et autres manipulations de l'information trouvent sur Internet un terreau particulièrement fertile, propice à leur diffusion. Ainsi, plusieurs milliers de messages viennent détourner l'attention des électeurs au quotidien, du côté Républicain comme du côté Démocrate, développés par les adversaires directs ou indirects de chaque camp. Relayés par des serveurs de messagerie, des publicités à caractère intrusive ou des politiques d'"undercover marketing" commanditées par les "spin doctors" de chaque candidat, ces messages peuvent toucher en très peu de temps avec relativement peu d'efforts des millions de personnes. Avec une influence qui n'est plus à démontrer sur les électeurs, qu'ils soient clairement convaincus ou encore hésitants.

Conscient de la dangerosité des rumeurs pouvant être échangées par ce biais, l'équipe du Sénateur a lancé il y a maintenant plus d'un mois le site "Fight the Smears" (combattre les saletés). Le site a pour objectif simple et direct de rétablir la vérité à chaque fois qu'une attaque informationnelle est détectée de manière à la canaliser avant de la voir disparaître sans avoir touché trop de cibles.

Pour cela, "Fight the Smears" dispose de différents moyens :
- des rumeurs continuellement mises en ligne au fur et à mesure de leur détection
- des réponses argumentées et agrémentées de preuves souvent sous forme de médias riches telles que des vidéos, des enregistrement audio ou tout autre moyen de rétablir la vérité sans aucune contestation possible (comme un certificat de naissance, par exemple)
- la cartographie des activistes à l'origine des rumeurs et attaques permettant à la fois de faire peser une certaine pression sur ceux-ci et d'encourager la contre-attaque immédiate des militants en cas d'identification formelle de la source de la rumeur
- la possibilité de faire un don, mais surtout d'avertir l'équipe de la réception d'une rumeur
- la mise en place d'envois automatisés de mails rétablissant la vérité aux contacts présent dans le carnet d'adresse de l'internaute

Un site d'apparence simple, nécessitant pourtant un investissement conséquent au service d'une stratégie innovante, élaborée bien en amont et permettant dès aujourd'hui l'occupation du terrain informationnel comme médiatique par la diffusion de messages précis, relayés par une communauté de militants constamment valorisée.

Mais revenons à cette présentation. Intitulée "Social Network Analysis for CI, elle tente de définir de quelle manière ce que l'on appelle désormais les médias sociaux, réseaux communautaire tout droit issus du Web 2.0, transforment le monde de l'intelligence économique. Pour cela, August et Jim nous font part de 4 changements fondamentaux dans les relations que les gens/organismes/sociétés entretiennent sur internet, induits spécifiquement par l'éclosion des réseaux sociaux :

1. La "Connectedness", soit la mise en réseau permanente par l'identification des connexions reliant une entité avec ses pairs, qu'ils soient connectés entre eux ou pas. Un principe de base, fondement des techniques d'analyse de réseaux et de mises en relation.

2. La "Reachability", soit la disponibilité continue des personnes investies sur un ou plusieurs médias sociaux. Joignables par mail, commentaires ou toute autre forme de socialisation en ligne, elles permettent d'évaluer dans l'absolu la puissance d'un réseau de par sa disponibilité.

3. Le "Betweeness", soit la possibilité pour toute personne inscrite d'utiliser son réseau afin d'échanger des biens ou services avec d'autres membres de la communauté. Sans pour autant parler de relations gagnant/gagnant, on ne peut que constater le rôle de facilitateur d'échanges induit par les réseaux sociaux personnels comme professionnels.

4. La "Density", ou densité, terme bien plus classique reprenant la notion de réseau ouvert organisé par affinités, intérêt ou objectif, et faisant finalement cas de réseautages entre membres d'une même communauté aux affinités affichées, sans réels échanges au delà d'un certain point.

Ces différentes caractéristiques expliquent en quoi la recherche et l'exploitation d'informations stratégique peut se voir facilité et densifiée par les médias sociaux.

Les auteurs continuent par la suite en nous confiant différents conseils permettant l'initiation d'une démarche d'analyse/de veille 2.0 dans une organisation :

- Comprendre et se fixer des objectifs d'analyse
- Se concentrer sur les données les plus facilement accessibles
- Identifier clairement les liens entre différents acteurs
- Définir un schéma de données pour référence
- Déterminer les moyens de retranscription de l'information collectée
- Préparer une visualisation globale des résultats...

A la lecture de cette partie, je dois malheureusement avouer que je reste clairement sur ma faim. Si les principes avancés ne manquent pas de bon sens, l'utilisation des médias sociaux dans un cadre d''intelligence économique va bien plus loin encore, que ce soit en matière d'analyse, de veille, de renseignement ou encore de pilotage d'opérations d'influence, et nécessite bien plus de recherche, de méthodes et d'implication.

Un bilan mitigé, donc, qui fait de cette présentation une bonne introduction aux thématiques de renseignement par les médias sociaux, mais qui reste en dessous de ce que nous sommes en droit d'attendre en tant que professionnels. Une présentation qui m'étonne, tant je pensais être tombé sur une pépite d'or.

Une dernière piste néanmoins : les auteurs auraient-ils rédigés ce support avec pour objectif officieux la présentation de ces concepts à un auditoire de personnes néophytes ?

Copyright chroma'fresh

Le 11 avril dernier, un visiteur lui posait la question suivante : "We are very interested in reaching influencers in the Boomer generation. How does one reach the influencers in this demographic group?"


Cette question, que je trouve particulièrement pertinente car mettant en avant la problématique démographique des politiques d'influence en ligne, trouve ici sa réponses en 4 points :

A. L'influence vient de la relation entretenue entre une personne et son entourage

Les influenceurs sont les personnes de votre entourage, tels que amis, famille et proches vous communiquant une information personnelle sur ce qu'elles lisent, sur comment elles investissent ou de quelle manières elles votent. Ces personnes sont appelées ainsi car elles diffusent leurs messages essentiellement par bouche à oreille (nous avons d'ailleurs pour habitude de faire naturellement confiance à nos proches).

B. Les influenceurs sont attachés à Internet et accordent de plus en plus de crédit aux contenus qu'ils y trouvent

Le "Wahsington Post" a récemment expliqué que le meilleur endroit pour entrer en contact avec des influenceurs (10% de la population régissant les habitudes de consommation des 90% autres) était sur Internet. La raison en est simple : parmi cette catégorie spécifique de la population, on estime qu'Internet représente le média numéro 1 pour s'informer sur un endroit spécifique à visiter ou encore faire ses courses depuis chez soi. Enfin, on constate assez logiquement que les influenceurs passent bien plus de temps en ligne que la moyenne de la population.

C. Les Papy Boomers aussi utilisent Internet

La génération des PapyBoomers s'étend "officiellement de 43 à 62 ans". Elle comprend de nombreuses disparités en terme d'activité personnelle comme professionnelle. Difficile donc de définir les habitudes communes à une telle génération. Néanmoins, le "Pew Internet & American Life Project" nous éclaire sur un point. Entre 50 et 64 ans, près de 70% des PapyBoomer utilisent Internet. Et en général, ils l'utilisent afin de se renseigner sur des produits, la santé, l'exercice physique ou encore les voyages ou les finances...un chiffre qui n'a rien de ridicule.

D. ...de manière tout à fait innovante !

Ces nombreux centres d'intérêt et le temps qu'ils y accordent expliquent en partie la forte présence en ligne de personnes issues de cette génération. Des seniors qui ont même tendance, progressivement, à utiliser les réseaux sociaux afin de passer définitivement d'une stature passive (lecture, critique) à une stature active (publications, commentaires, votes) face à l'information présente sur le Web. Ainsi, le fondateur de Facebook Mark Zuckerberg révélait en début d'année que depuis l'ouverture de son service au grand public fin 2006, 50% de ses nouveaux utilisateurs n'étaient pas étudiants. De la même manière, le réseau social vertical Eons.com, dédié à cette tranche d'âge, connaît une incroyable croissance de ses connexions depuis quelques mois, les visiteurs n'hésitant pas s'investir pleinement dans la vie de cette communauté. Et finalement, si les PapyBoomers s'expriment, consultent des sites de médias, critiquent des produits et ligne...on constate qu'ils blogguent tout autant. C'est bien là la marque d'un réel intérêt pour le Web en général, bien loin des clichés souvent véhiculés.


Même s'ils en feront sans doute jamais partie des early-adopters en matière de communication sur Internet, les PapyBoomers représentent une génération loin d'être sacrifiée, qui suit les grandes tendances du marché en termes d'usages. Une catégorie de la population qui comporte déjà plusieurs influenceurs, atteignables sur le Web, qui ne demande qu'à grandir "virtuellement" tant son expertise comme son influence semble importante. Comptons dessus.

Lire l'article de Dawn Anfuso
Source Flickr de l'image d'illustration

LES CONDITIONS

Le séminaire se passe sur trois journées, les deux premières étant réservées à l'apprentissage d'ITIL V2 et la dernière à ITIL V3, le petit dernier de la gamme. Les conditions sont bonnes, le formateur compétent et les moyens pédagogiques mis à disposition de qualité. Nous sommes 6 à suivre cette formation, assurée par un consultant en entreprise certifié.

L'OBJECTIF

Tout l'intérêt de la formation ITIL réside dans la définition de méthodes, procédures et langages communs à différentes typologies d'intervenants (responsable de gestion des services informatiques, chargé de la relation utilisateurs, manager, responsable d'un centre d'appel, administrateur système ou réseau, gestionnaire d'application…) autour de l'urbanisation des systèmes d'information. C'est ainsi qu'est censée naître une culture du système d'information commune, propice aux échanges, à la communication et à l'augmentation de l'efficacité des personnels une fois certifiés. Il s'agit donc une vraie expérience d'étude et de réflexion autour de la vie du système d'information d'une entreprise. Une pause salutaire, encore trop rare à mon goût.

LES CONTENUS

Les contenus de la formation sont clairement trop nombreux mais réellement utiles. C'est le premier sentiment qui se dégage à l'issue du séminaire. Les deux premiers jours sont consacrés à l'étude de la méthodologie V2, soit une bonne centaine de slides à l'écran, au bas-mot, organisés autour des thèmes suivant :

* Présentation générale d'ITIL et de la gestion de service
* Présentation du Service Support
* Présentation du Service Delivery
* Utilisation d'ITIL et plan de mise en œuvre
* Conclusion certification et autoévaluation
* Révision d'ITIL et certification EXIN

Comme on peut le voir, la qualité de service se situe au coeur de l'apprentissage de la méthode, qui touche aussi bien aux centres de décision qu'à l'assistance utilisateur de tout premier niveau. L'ensemble du corpus du SI est repris de A à Z. La charge est vraiment très importante. Néanmoins, chaque participant y trouvera ce qu'il cherche, et c'est bien là le principal.

La méthodologie V3 est quant à elle toute neuve, axée essentiellement sur des concepts et, à ce titre, bien moins intéressante pour des praticiens. Nous l'avons suivie en fin de séminaire, ce qui à mon sens constitue une erreur, puisque finalement elle se trouve bien moins reconnue que la V2 sur le marché.

LA CONCLUSION

La méthode ITIL est utile pour toute personne impliquée dans l'urbanisation du système d'information de son organisme. La formation aurait gagnée à être moins condensée, peut-être en supprimant la partie dédiée à la V3 et en étalant le programme de la V2 sur trois journées au lieu de deux, donc. Enfin, pour sa bonne mise en pratique, il me paraît primordial d'envisager un réel plan de formation, passant avant tout par les managers (je crois qu'il existe des formations spécifiques sur une journée). Car la formation ITIL ne pourra prendre tout son sens que si la démarche devient une démarche d'entreprise, portée au plus haut point par la hiérarchie.

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