LES CONDITIONS

Le séminaire se passe sur trois journées, les deux premières étant réservées à l'apprentissage d'ITIL V2 et la dernière à ITIL V3, le petit dernier de la gamme. Les conditions sont bonnes, le formateur compétent et les moyens pédagogiques mis à disposition de qualité. Nous sommes 6 à suivre cette formation, assurée par un consultant en entreprise certifié.

L'OBJECTIF

Tout l'intérêt de la formation ITIL réside dans la définition de méthodes, procédures et langages communs à différentes typologies d'intervenants (responsable de gestion des services informatiques, chargé de la relation utilisateurs, manager, responsable d'un centre d'appel, administrateur système ou réseau, gestionnaire d'application…) autour de l'urbanisation des systèmes d'information. C'est ainsi qu'est censée naître une culture du système d'information commune, propice aux échanges, à la communication et à l'augmentation de l'efficacité des personnels une fois certifiés. Il s'agit donc une vraie expérience d'étude et de réflexion autour de la vie du système d'information d'une entreprise. Une pause salutaire, encore trop rare à mon goût.

LES CONTENUS

Les contenus de la formation sont clairement trop nombreux mais réellement utiles. C'est le premier sentiment qui se dégage à l'issue du séminaire. Les deux premiers jours sont consacrés à l'étude de la méthodologie V2, soit une bonne centaine de slides à l'écran, au bas-mot, organisés autour des thèmes suivant :

* Présentation générale d'ITIL et de la gestion de service
* Présentation du Service Support
* Présentation du Service Delivery
* Utilisation d'ITIL et plan de mise en œuvre
* Conclusion certification et autoévaluation
* Révision d'ITIL et certification EXIN

Comme on peut le voir, la qualité de service se situe au coeur de l'apprentissage de la méthode, qui touche aussi bien aux centres de décision qu'à l'assistance utilisateur de tout premier niveau. L'ensemble du corpus du SI est repris de A à Z. La charge est vraiment très importante. Néanmoins, chaque participant y trouvera ce qu'il cherche, et c'est bien là le principal.

La méthodologie V3 est quant à elle toute neuve, axée essentiellement sur des concepts et, à ce titre, bien moins intéressante pour des praticiens. Nous l'avons suivie en fin de séminaire, ce qui à mon sens constitue une erreur, puisque finalement elle se trouve bien moins reconnue que la V2 sur le marché.

LA CONCLUSION

La méthode ITIL est utile pour toute personne impliquée dans l'urbanisation du système d'information de son organisme. La formation aurait gagnée à être moins condensée, peut-être en supprimant la partie dédiée à la V3 et en étalant le programme de la V2 sur trois journées au lieu de deux, donc. Enfin, pour sa bonne mise en pratique, il me paraît primordial d'envisager un réel plan de formation, passant avant tout par les managers (je crois qu'il existe des formations spécifiques sur une journée). Car la formation ITIL ne pourra prendre tout son sens que si la démarche devient une démarche d'entreprise, portée au plus haut point par la hiérarchie.

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Les bornes interactives ont été imaginées à une époque où Internet était moins développé qu'il ne l'est aujourd'hui. La borne constituait alors un excellent moyen de fournir une dose d'interactivité à une population avide d'information et d'accès aux nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC).

DEFINITION

Dix ans plus tard, on se rend compte que derrière le terme "borne interactive" se cachent en fait de nombreuses définitions liées à des usages encore plus nombreux. On pourra citer pêle-mêle les bornes d'informations présentes dans les rames de la RATP, les bornes de services qui équipent aujourd'hui les centres de la Sécurité Sociale, les bornes marketing renseignant les consommateurs dans les centres commerciaux, les bornes VisioPublic permettant aux citoyens de rencontrer à distance leurs interlocuteurs de l'ANPE ou de divers organismes affiliés, les bornes dans les mairies qui permettent au plus grand nombre d'accéder à Internet ou encore les bornes de réservation SNCF donnant la possibilité d'acheter ses billets sans faire la queue. Ces équipements s'adressent donc à tous types de personnes, quelque soient leurs profils sociologiques ou leur connaissance de l'informatique. La démarche dans son ensemble dépendant avant tout du besoin exprimé par la maîtrise d'ouvrage et de la population cible à laquelle on compte s'adresser.

ENJEUX

Un besoin qui stigmatise bien trop souvent la lutte contre la "fracture numérique". Comme si le seul moyen de réduire l'écart entre les ayant droits aux technologies de l'information et les autres, les équipés, était de poser des bornes en libre accès un peu partout, sans véritable coordination ni plan de développement.

Non. Si l'objectif final de tels équipement est de fournir un accès égal à l'information et aux services prodigués par les technologies actuelles, il faut pour autant se concentrer sur ce qui crée du sens et sur ce qui répond à un réel besoin :

- Démocratiser l'accès à Internet en donnant accès à un navigateur sécurisé
- Donner accès aux informations d'une organisation à partir d'un lieu défini
- Fournir un service simple et efficace en un temps limité, tel qu'une réservation
- Mettre une espace de travail à disposition après authentification
- Fiabiliser des clients en leur apportant un service supplémentaire
- Augmenter la productivité de personnels en quête de données précises...

FREINS

Pour cela, il importera de développer une politique logique permettant d'éviter les écueils suivants :

- Mettre en service une borne pour palier d'autres services défectueux

Le décideur décide de multiplier les bornes afin de palier les difficultés d'un autre service, tel que le support, l'accueil client ou la communication dans l'entreprise. Il se dépêche de le faire afin de paraître proactif en oubliant rapidement qu'une telle opération est voué à l'échec si une politique qualitative touchant l'ensemble des organes concernés n'est pas mise en place.

- Mettre en place le déploiement de bornes multimédias sans conciliation ni stratégie

La direction met la pression sur les exécutants qui ne prennent pas le temps de piloter le projet correctement. Les phases de qualification et de test sont bâclées, l'application déployée sans filet. L'ensemble des acteurs ne disposent pas tous de la même information car les raisons de la mise en production ne sont pas justifiables intrinsèquement. Au final, un déploiement chaotique, réel sur le papier, mais qui engendrera de nombreux reports, délais et difficultés de continuité de service.

- Mettre en fonction des services bridés, empêchant le fonctionnement normal de l'application

La solution choisie répond aux demandes exprimées dans son ensemble, sans temps de latence ni problème d'accessibilité. Par contre, les modules complémentaires, les fonctions supplémentaires et applications externes auquel le système fait appel sont bloqués, faute de qualification approfondie de la solution. Le cas le plus fréquent restant ici l'utilisation d'un client mail sans moyen d'ouvrir les pièces jointes...

- Mettre à disposition informations et services sans garantie de continuité de service ni de maintenance évolutive

Ma préférée. Les unités centrales présentent dans les bornes sont commandées chez un prestataire externe et la référence n'existe plus du joue au lendemain ? La solution choisie ne supporte plus Windows XP dans sa version 9.1.3.6 ? La maintenance évolutive n'a pas été prévue pour ce type de produits dans la convention de services ? Tout ceci était à prévoir en amont du projet...

EVOLUTIONS

Il est indéniable que les bornes interactives apportent de nombreux services à leurs utilisateurs depuis de nombreuses années. Pourtant, on trouve de plus en plus d'articles décriant ce moyen de communication qui, il est vrai, date un peu mais rend encore de nombreux bénéfices, dans le public comme dans le privé. Le principal défi restant selon moi d'adapter cet outil et ses usages aux évolutions incessantes des pratiques de management de l'information.


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Publiée en septembre 2007 et pilotée par le cabinet d'audit et de conseil CapGemini suite à la commande du "Secrétariat Général pour la Société de l'Information et les Médias", le rapport analyse de manière précise les infrastructures et pratiques en manière de gouvernance électronique au niveau Européen.

Il commence par définir la politique d'administration électronique, passant de "porter les services publics en ligne" à "moderniser l'Etat grâce aux technologies de l'information de manière efficace et compétitive". Un parti-pris clairement qualitatif, presque innovant, que j'apprécie particulièrement. Une évolution rendue possible par la maturité des services étatiques, poussée par la politique de "eGovernement" de l'Union Européenne. Toujours est-il, le rapport fait état d'un Plan d'action fixant 5 priorités d'ici 2010 :

1. "No citizen left behind" : tous les citoyens doivent bénéficier des mêmes services fiables, innovants et accessibles
2. "Making efficiency and effectiveness a reality" : améliorer les services de manière à augmenter la satisfaction de ses utilisateurs
3. "Implementing high-impact key services" : mettre en place des contrats de service permettant de passer progressivement de 50% de disponibilité à 100% en 2010.
4. "Putting key enablers in place" : permettre aux citoyens de se connecter de manière facile, authentifiée et pan-européenne
5. "Strengthening participation and democratic decision-making" : renforcer la participation des citoyens dans les instances démocratiques

Le rapport fait ensuite le point sur une vingtaine de services en ligne diffusés par les agences de l'Etat dans 31 pays comprenant 27 états membre de l'Union Européenne, plus l'Islande, la Norvège, la Suisse et la Turquie, des états représentant des situations particulièrement disparates. Ces services se trouvent regroupés selon deux critères d'excellence, désignés par le Secrétariat comme objectifs de toute administration à atteindre : la sophistication des services d'une part, et leur disponibilité web complète de l'autre.

J'aurais aimé disposer de critères d'efficacité estimés à différents niveaux (qualité, rentabilité, économies, modernisation, image, communication...), mais il aparaît bien difficile de les mesurer de manière uniforme (cela me rappelle un débat sur les médias sociaux d'ailleurs...bref). L'évolution notable dans les critères d'évaluation, par contre, c'est la reconnaissance des services axés sur le citoyen. On parle aujourd'hui avant tout de personnalisation des services, on parlera peut-être demain de collaboratif, qui sait...

Mais rentrons dans le résultat de l'étude. Si pays par pays, elle fait le point sur le degré d'avancement des administrations locales, en voici le résultat au global :

- En matière de sophistication, on remarque que l'Australie se distingue encore une fois des autres pays par son degré d'avancement proche des 100%. Viennent ensuite la Slovénie et Malte, de petits et jeunes pays très innovants sur ce terrain. Il semblerait donc que la faible taille du SI national ainsi que la priorisation de ce chantier par les administrations en place constituent de réels vecteurs de succès.

- En matière de disponibilité, on remarque la forte corrélation des scores avec ceux de la sophistication, les pays en avance sur le premier critère l'étant également sur le second. Par contre, on remarquera la grande difficulté des pays en bout de liste à atteindre les seuils de disponibilité. Les écarts sont donc ici bien plus importants que pour la sophistication.

Du travail sur le planche, donc, pour tous les agents publics et contractuels travaillant au service de l'Etat via le développement de l'administration électronique. Et si, en rêvant un peu, on imaginait la prochaine parution de l'étude intitulée 'Administration électronique : des politique au service du développement de la stratégie numérique des Etats" ?

Télécharger l'étude sur epractice

Le chapitre français de l'Internet Society (ISOC France), la Commission nationale informatique et libertés (CNIL), l'Association française pour le nommage internet en coopération (AFNIC) et le Forum des droits sur l'internet (FDI) se prononcent pour « une gouvernance européenne de l'internet », dans un communiqué commun daté du 6 mai 2008.

On s'interroge. Réseau des réseaux créé en 1969 par l'armée américaine, Internet a longtemps été ignoré du grand public jusqu'à la création, en 1989, d'une de ses principales composantes, le World Wide Web, par le Britannique Tim-Berners Lee, lorsque celui-ci travaillait au CERN (Centre européen pour la recherche nucléaire). En 1993, le CERN officialise l'entrée du Web dans le domaine public, « sans versement de redevances et sans aucune restriction ». Le Web combine alors les technologies des ordinateurs personnels, des réseaux informatiques et de l'hypertexte en un système d'information global à la fois puissant et facile à utiliser...

Depuis, Internet est devenu l'outil de référence de l'ère numérique et sa gouvernance s'est formalisée sous la forme de l'ICANN (Internet Corporation for Assigned Names and Numbers). Organisation de supervision du Net et des noms de domaine, l'ICANN a été créée en 1998 à l'initiative du Département américain du commerce. Malgré les critiques concernant le caractère arbitraire de certaines décisions de la structure, le contrat entre Washington et l'ICANN a été reconduit, le 30 septembre 2006, sur trois ans... soit jusqu'à fin septembre 2009. Par ailleurs, l'organisation conserve ses prérogatives actuelles sur l'administration des noms de domaine de premier niveau (TLD), dont les très lucratifs '.com' et '.net'., jusqu'en 2011.

Que demandent alors, l'ISOC France, la CNIL, l'Afnic et le FDI ? A l'approche de la 3ème édition du Forum sur la gouvernance de l'internet (FGI ou IGF en anglais), qui se tiendra en Inde, à Hyderabad, du 3 au 6 décembre 2008, ces quatre organisations françaises aux pouvoirs limités appellent à la constitution d'un FGI européen, assez puissant pour faire entendre sa voix au niveau mondial. Par ailleurs, ces organisations rappellent le bien-fondé d'une concertation multiacteurs au service de la gouvernance internet, notamment en ce qui concerne la protection des mineurs et des données échangées sur le réseau et, enfin, de l'accessibilité à la Toile mondiale.

L'article sur NetEco
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Eric Woerth, ministre du Budget, des Comptes publics et de la Fonction publique, s'est félicité des performances de la France en matière d'e-administration. L'Hexagone fait en effet partie du peloton de tête dans ce domaine selon le septième rapport annuel sur les services publics en ligne. Un document publié par la Commission européenne à l'occasion de la quatrième conférence ministérielle sur « l'e-governement », qui s'est tenue du 19 au 21 septembre dernier à Lisbonne.

70 % des services accessibles par Internet

L'institution a mené une étude auprès de 14 000 sites publics dans 31 pays européens afin d'évaluer le nombre et le développement des services en ligne. La France fait ainsi figure de bonne élève : 70 % des démarches administratives peuvent y être réalisées depuis le Net.

Selon les chiffres communiqués par le gouvernement, deux des services les plus populaires sont l'état civil, avec 7 000 demandes d'actes de naissance faites chaque jour sur le Web, ou encore le changement d'adresse. Depuis la création de ce dernier en mai 2005, 1,25 million de Français ont transmis leurs nouvelles coordonnées aux organismes publics, comme le Trésor public ou la Sécurité sociale, par Internet. En 2007, près d'un Français sur deux a utilisé les services publics en ligne.

La commission européenne a également distingué l'Hexagone pour un projet local, Besançon.clic. Cette initiative organise auprès des entreprises la collecte d'ordinateurs, lesquels, une fois remis à niveau, bénéficient à des élèves de l'école primaire, du CE2 à l'entrée au collège.

En juin 2005, la Commission avait lancé un plan sur cinq ans pour que les pays membres développent l'e-administration avec comme objectif l'accessibilité en ligne de 100 % des services.

01net
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