Il y a deux années, Google lançait le projet Wave, censé répondre à cette question : comment serait l’email aujourd’hui si on lui faisait bénéficier des dernières technologies et solutions collaboratives ? Une approche progressive leur a permis d’explorer de nombreuses possibilités et de faires des choix stratégiques que je tente de vous relater ci-après :

- Solution intégrée

Gmail fait figure de précurseur dans cette démarche. Parti avec quelques années de retard sur ses concurrents, son approche résolument axée sur la conversation, sur l’innovation (Labs) et ouverte sur les autres services proposés par Google lui permettent de connaître depuis une hausse continue de ses abonnés. Véritable laboratoire d’idées mais basé sur un fonctionnement extrêmement classique d’envoi/réception de messages, il joue alors le rôle de l’arbre qui cache la forêt Wave. Un Wave qui devrait en reprendre le même design, la même simplicité d’utilisation et le même principe de service en ligne hébergé. Un détail qui ne l’est pas, alors que nombre d’entreprises font de plus en plus confiance à la sécurité des solutions professionnelles hébergées.

- Temps réel

Google Wave est sommairement une plateforme collaborative, permettant la rédaction de messages, le suivi par contributeurs, le partage de documents rédigés ou encore le suivi de conversation entre de nombreux interlocuteurs. La démonstration est assez appréciable et impressionnante. Mais là où Google fait vraiment fort, c’est dans l’approche « temps réel ». Vous écrivez à quelqu’un ? Vous le voyez taper en direct. Vous annotez un document ? Les corrections sont faites par 5 personnes en même temps…et ce n’est que le début. Quant on pense aux nombreux services offerts par Google, on rêvasse en pensant au millier de connexions possibles avec des produits comme Latitude par exemple…

- Collaboration en entreprise

Qui dit collaboration en entreprise dit hiérarchie, dit validation, dit modération et dit aussi, bien souvent, manque de transparence dans le travail de chacun. C’est à cet édifice que s’attaque Google, en prônant le temps réel : chacun pourra apprécier le travail de son collègue. On s’attaque donc ici, comme bon nombre de solutions 2.0, à des problématiques liées avant tout à des dynamiques sociales, basées sur des enjeux de communication, de valorisation et même de promotion du travail de chacun. Évidemment, dans un cadre décloisonné comme celui de Google, cela marche. Reste à inventer des pratiques qui collent au fonctionnement de nos entreprises, qui sont encore pour la majorité du temps basées sur un cloisonnement fort des services comme des compétences.

- Interactions et API

Alors Google Wave restera t’il un produit gratuit dédié uniquement au grand public ? C’est loin d’être sûr, comme l’en atteste le cadre même de ce Keynote. Google I/O est la conférence dédiée aux développeurs travaillant avec la firme. A ce titre, le chef de projet Wave demande à son public de travailler sur des APIs permettant à son application de devenir le cœur d’une dématérialisation avancée de tout type de gadgets, moteurs en tous genres et autres jeux. Ainsi, il présente ce que pourrait être un formulaire de saisie, un vote concernant une décision à prendre ou même un sudoku (c’est Google, ça reste fun, hein ;-). Une dimension très importante qui devrait permettre à Wave, toujours sous réserve de l’acceptation du gadget par Google, de répondre à un nombre toujours plus important de besoins en ou en dehors de l'entreprise. Un peu à l’image de ce que fait Facebook en matière de réseaux sociaux ou Apple avec l’Iphone App Store en matière de téléphonie…

Google a bel et bien de la suite dans les idées et devrait, avec Google Wave, ouvrir le champ à un nombre croissant de pratiques innovantes. La seule question réellement d’importance, étant donné de succès annoncé du produit, étant de savoir quelle approche adoptera Google en matière de mise sur le marché...

Les Wikis font partie des médias sociaux hérités de la vague du Web 2.0. D’abord ouverts, à l’instar de Wikipedia, ils ont progressivement pénétré le monde de l’entreprise. Poussés par les directions de la communication, ces outils ont progressivement concentré la moelle épinière de l’organisation, sa connaissance. Concurrencés par les plateformes collaboratives d’entreprises, les Wikis tiennent toujours la corde en matière d’innovation, et d’usages innovants. Bien. Maintenant, par où commencer ? L’agence américaine Avenue A | Razorfish nous explique dans la présentation ci-dessous quel a été le sens de sa démarche. Un document extrêmement intéressant, qui nous fournit de nombreuses pistes d’avancement tout à fait concrètes.

Deux grand modèles de collaboration coexistent aujourd’hui au sein des organismes. D’un côté, un fonctionnement que l’on appellera 1.0, centré uniquement sur le salarié à l’origine de la démarche. Celui-ci crée son document grâce à des outils professionnels ou de bureautique, l’attache à un email qui partira à une suite d’acteurs désignés comme destinataires du message. Le corps du message aura quant à lui pour objectif de justifier la demande, de fournir des informations complémentaires et bien souvent de fixer une date limite de retour. Qu’il s’agisse d’une enquête, d’une demande de validation, d’un retraitement du contenu ou encore d’une simple lecture, la personne initiatrice de la démarche n’aura aucun moyen de contrôler l’avancement de la démarche. De l’autre côté, un fonctionnement qui fait aujourd’hui couler beaucoup d’encre, un fonctionnement dit participatif et collaboratif, aidé en cela par les outils 2.0. L’idée centrale est de donner à l’initiateur la possibilité d’avoir une vue complète du déroulement de la procédure : acteurs impliqués, changement apportés, pièces jointes ajoutées, traitement de l’information en bout de chaîne, confirmation de réception…le tout grâce à des solutions de gestion électronique de documents (GED), ou mieux encore, grâce à des solutions de réseaux sociaux pour entreprise (SupportCentral, BlueKiwi, qui placent la conversation au cœur des échanges entre salariés, partenaires ou même clients.

Mais le passage d’un fonctionnement centralisé, sans visibilité et sans confiance à une culture collaborative parfaite, touchant l’ensemble des centres de décision dans l’entreprise se fait lentement. Il y a encore quelques jours, un grand quotidien informatique se faisait l’écho des difficultés des DSI à préconiser un modèle de gestion 2.0. La solution, qui passe avant tout par une évolution des cultures de travail et donc par une redéfinition de ce qu’est la hiérarchie, pourrait consister en des moteurs de workflow. Par ceci, j’entends un socle applicatif disposant de l’ensemble des fonctionnalités nécessaires à la constitution de formulaires électroniques intelligents et au traitement semi-automatisé de leurs résultats. Ainsi la DSI, ou tout autre centre compétent fonctionnellement, aura toute latitude pour concevoir des workflows associés à des formulaires électroniques, en développant efficacité et transparence, sans pour autant remettre en causes l’ensemble des jeux de pouvoir entre services. Adobe, à travers sa solution LifeCycle et Microsoft, via Sharepoint, me semblent en avance sur ce marché sous-médiatisé, qui a pourtant un intérêt certain. On trouvera ensuite tout un tas d’applications métier, avec retraitement statistique avancé par exemple, qu’il conviendra de déployer pour un besoin bien spécifique. Mais l’intérêt en terme de modernisation se trouve selon moi dans des applications généralistes, qui constituent un parfait tremplin. Une sorte de phase 1.5, quoi.

Je reste preneur de tout retour d’expérience sur ce type d’initiatives sur lesquelles je travaille actuellement.

LES CONDITIONS

Le séminaire se passe sur trois journées, les deux premières étant réservées à l’apprentissage d’ITIL V2 et la dernière à ITIL V3, le petit dernier de la gamme. Les conditions sont bonnes, le formateur compétent et les moyens pédagogiques mis à disposition de qualité. Nous sommes 6 à suivre cette formation, assurée par un consultant en entreprise certifié.

L’OBJECTIF

Tout l’intérêt de la formation ITIL réside dans la définition de méthodes, procédures et langages communs à différentes typologies d’intervenants (responsable de gestion des services informatiques, chargé de la relation utilisateurs, manager, responsable d'un centre d'appel, administrateur système ou réseau, gestionnaire d'application…) autour de l’urbanisation des systèmes d’information. C’est ainsi qu’est censée naître une culture du système d’information commune, propice aux échanges, à la communication et à l’augmentation de l’efficacité des personnels une fois certifiés. Il s’agit donc une vraie expérience d’étude et de réflexion autour de la vie du système d’information d’une entreprise. Une pause salutaire, encore trop rare à mon goût.

LES CONTENUS

Les contenus de la formation sont clairement trop nombreux mais réellement utiles. C’est le premier sentiment qui se dégage à l’issue du séminaire. Les deux premiers jours sont consacrés à l’étude de la méthodologie V2, soit une bonne centaine de slides à l’écran, au bas-mot, organisés autour des thèmes suivant :

* Présentation générale d'ITIL et de la gestion de service
* Présentation du Service Support
* Présentation du Service Delivery
* Utilisation d'ITIL et plan de mise en œuvre
* Conclusion certification et autoévaluation
* Révision d'ITIL et certification EXIN

Comme on peut le voir, la qualité de service se situe au coeur de l'apprentissage de la méthode, qui touche aussi bien aux centres de décision qu’à l’assistance utilisateur de tout premier niveau. L’ensemble du corpus du SI est repris de A à Z. La charge est vraiment très importante. Néanmoins, chaque participant y trouvera ce qu’il cherche, et c’est bien là le principal.

La méthodologie V3 est quant à elle toute neuve, axée essentiellement sur des concepts et, à ce titre, bien moins intéressante pour des praticiens. Nous l’avons suivie en fin de séminaire, ce qui à mon sens constitue une erreur, puisque finalement elle se trouve bien moins reconnue que la V2 sur le marché.

LA CONCLUSION

La méthode ITIL est utile pour toute personne impliquée dans l’urbanisation du système d’information de son organisme. La formation aurait gagnée à être moins condensée, peut-être en supprimant la partie dédiée à la V3 et en étalant le programme de la V2 sur trois journées au lieu de deux, donc. Enfin, pour sa bonne mise en pratique, il me paraît primordial d’envisager un réel plan de formation, passant avant tout par les managers (je crois qu’il existe des formations spécifiques sur une journée). Car la formation ITIL ne pourra prendre tout son sens que si la démarche devient une démarche d’entreprise, portée au plus haut point par la hiérarchie.

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Les bornes interactives ont été imaginées à une époque où Internet était moins développé qu'il ne l'est aujourd'hui. La borne constituait alors un excellent moyen de fournir une dose d'interactivité à une population avide d'information et d'accès aux nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC).

DEFINITION

Dix ans plus tard, on se rend compte que derrière le terme "borne interactive" se cachent en fait de nombreuses définitions liées à des usages encore plus nombreux. On pourra citer pêle-mêle les bornes d'informations présentes dans les rames de la RATP, les bornes de services qui équipent aujourd'hui les centres de la Sécurité Sociale, les bornes marketing renseignant les consommateurs dans les centres commerciaux, les bornes VisioPublic permettant aux citoyens de rencontrer à distance leurs interlocuteurs de l'ANPE ou de divers organismes affiliés, les bornes dans les mairies qui permettent au plus grand nombre d'accéder à Internet ou encore les bornes de réservation SNCF donnant la possibilité d'acheter ses billets sans faire la queue. Ces équipements s'adressent donc à tous types de personnes, quelque soient leurs profils sociologiques ou leur connaissance de l'informatique. La démarche dans son ensemble dépendant avant tout du besoin exprimé par la maîtrise d'ouvrage et de la population cible à laquelle on compte s'adresser.

ENJEUX

Un besoin qui stigmatise bien trop souvent la lutte contre la "fracture numérique". Comme si le seul moyen de réduire l'écart entre les ayant droits aux technologies de l'information et les autres, les équipés, était de poser des bornes en libre accès un peu partout, sans véritable coordination ni plan de développement.

Non. Si l'objectif final de tels équipement est de fournir un accès égal à l'information et aux services prodigués par les technologies actuelles, il faut pour autant se concentrer sur ce qui crée du sens et sur ce qui répond à un réel besoin :

- Démocratiser l'accès à Internet en donnant accès à un navigateur sécurisé
- Donner accès aux informations d'une organisation à partir d'un lieu défini
- Fournir un service simple et efficace en un temps limité, tel qu'une réservation
- Mettre une espace de travail à disposition après authentification
- Fiabiliser des clients en leur apportant un service supplémentaire
- Augmenter la productivité de personnels en quête de données précises...

FREINS

Pour cela, il importera de développer une politique logique permettant d'éviter les écueils suivants :

- Mettre en service une borne pour palier d'autres services défectueux

Le décideur décide de multiplier les bornes afin de palier les difficultés d'un autre service, tel que le support, l'accueil client ou la communication dans l'entreprise. Il se dépêche de le faire afin de paraître proactif en oubliant rapidement qu'une telle opération est voué à l'échec si une politique qualitative touchant l'ensemble des organes concernés n'est pas mise en place.

- Mettre en place le déploiement de bornes multimédias sans conciliation ni stratégie

La direction met la pression sur les exécutants qui ne prennent pas le temps de piloter le projet correctement. Les phases de qualification et de test sont bâclées, l'application déployée sans filet. L'ensemble des acteurs ne disposent pas tous de la même information car les raisons de la mise en production ne sont pas justifiables intrinsèquement. Au final, un déploiement chaotique, réel sur le papier, mais qui engendrera de nombreux reports, délais et difficultés de continuité de service.

- Mettre en fonction des services bridés, empêchant le fonctionnement normal de l'application

La solution choisie répond aux demandes exprimées dans son ensemble, sans temps de latence ni problème d'accessibilité. Par contre, les modules complémentaires, les fonctions supplémentaires et applications externes auquel le système fait appel sont bloqués, faute de qualification approfondie de la solution. Le cas le plus fréquent restant ici l'utilisation d'un client mail sans moyen d'ouvrir les pièces jointes...

- Mettre à disposition informations et services sans garantie de continuité de service ni de maintenance évolutive

Ma préférée. Les unités centrales présentent dans les bornes sont commandées chez un prestataire externe et la référence n'existe plus du joue au lendemain ? La solution choisie ne supporte plus Windows XP dans sa version 9.1.3.6 ? La maintenance évolutive n'a pas été prévue pour ce type de produits dans la convention de services ? Tout ceci était à prévoir en amont du projet...

EVOLUTIONS

Il est indéniable que les bornes interactives apportent de nombreux services à leurs utilisateurs depuis de nombreuses années. Pourtant, on trouve de plus en plus d'articles décriant ce moyen de communication qui, il est vrai, date un peu mais rend encore de nombreux bénéfices, dans le public comme dans le privé. Le principal défi restant selon moi d'adapter cet outil et ses usages aux évolutions incessantes des pratiques de management de l'information.


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